Межведомственные конфликты типичны на рабочем месте по нескольким причинам. Однако некоторые департаменты идут еще дальше и превращают это почти в соревнование. Вы, вероятно, знаете о командах продаж и маркетинга. Но эта статья посвящена другой большой паре конкурентов: командам продаж и обслуживания клиентов.
Конкуренция между отделами продаж и обслуживания клиентов проистекает из взаимосвязанного, но разрозненного характера их ролей. Эти две группы больше всего работают с клиентами. Команды продаж привлекают клиентов, а команды обслуживания клиентов обеспечивают поддержку, обеспечивая удовлетворенность и удержание клиентов.
Когда две команды не сотрудничают должным образом, они создают хранилища данных и подразделений, которые наносят вред клиенту и организации.
Например, отделы продаж
конвертируют клиентов без участия службы поддержки, что приводит к конверсии неквалифицированных Купить данные телемаркетинга клиентов. Эти клиенты разочарованы, и командам обслуживания клиентов необходимо разрешить ситуацию.
Чтобы избежать этого, эти два отдела должны работать сообща на протяжении всего процесса развития клиентов, чтобы обеспечить их удержание, что является целью любого бизнеса. Если вам нужна совместная команда продаж и обслуживания клиентов в вашей организации, прочтите четыре надежных способа добиться этого:
1. Проводить межкомандные тренинги
Сеансы перекрестного обучения обучают сотрудников тому, как выполнять задачи других сотрудников других отделов. Поэтому, организуя тренинги,продажи и обслуживание клиентовпредставители приобретают навыки, которые помогут им работать более совместно. Это также снижает зависимость от одной команды при выполнении конкретных задач.
Например, если ваши представители службы поддержки клиентов обладают такими же знаниями и социальными навыками, что и отдел продаж, они могут напрямую отвечать на вопросы клиентов.живой чатили по электронной почте без торгового представителя. Они могут даже использовать запросы клиентов, чтобы определить, являются ли клиенты качественными потенциальными клиентами, которых они могут передать команде продаж.
Принятие культуры перекрестного
обучения также поможет обеим командам справиться с проблемами, с которыми сталкивается каждая команда. В результате две команды лучше понимают роли друг друга и осознают, как их решения влияют на работу друг друга. Это также открывает внутренние каналы связи, позволяя дуэту обсудить, как они могут сотрудничать, чтобы лучше выполнять свои роли.
Самое приятное в перекрестном обучении то, что вам не нужно тратить деньги, чтобы сделать это для своих команд, особенноначало бизнеса. Вы можете создать отличную внутреннюю программу перекрестного обучения, следуя процессу, показанному ниже, и настроив его для работы в своих командах.
4 способа совместной работы отделов продаж и обслуживания клиентов
Источник
Вам понадобится сильный руководитель группы или менеджеры по продажам и обслуживанию клиентов. Однако если через некоторое время вы обнаружите, что ваша программа работает не очень хорошо, вы можете получить внешнюю помощь от экспертов по продажам и поддержке клиентов.
2. Определите возможности перекрестных и дополнительных продаж
Еще один способ совместной работы ваших отделов продаж и обслуживания клиентов — это определение возможностей перекрестных и дополнительных продаж. Техника перекрестных продаж побуждает клиентов приобретать дополнительные продукты к продуктам, которые они используют, например чехлы и чехлы для телефонов.
Это изображение на iHerb —
прекрасный пример перекрестных продаж. Несмотря на то, что покупатель ищет органический порошок ростков пшеницы, iHerb рекомендует спирулину и порошок корня в качестве дополнительных продуктов.
4 способа совместной работы 4 способа совместной работы отделов продаж и обслуживания клиентов отделов продаж и обслуживания клиентов
Источник
Upselling поощряет клиентов обновлять существующие продукты.рекомендации по продуктамЭто может стимулировать переход с базового плана на премиум-план, как показано в примере Spotify.
4 способа совместной работы отделов продаж и обслуживания клиентов
Источник
Эти маркетинговые стратегии идеально подходят для любого онлайн-бизнеса. Да, включая SaaS-компании; так что не стесняйтесь включать их в свой маркетинговый план SaaS. Но есть проблема. Они работают хорошо только тогда, когда выполняются в нужное и идеальное время. Поэтому вам следует сделать так, чтобы ваши рекомендации выглядели более полезными, чем рекламными.
Представители службы поддержки клиентов могут помочь торговым представителям быстро определить эти возможности. Им это проще, потому что они общаются с клиентами чаще, чем с отделом продаж. Команды обслуживания клиентов могут легко определить ключевые моменты в пути или жизненном цикле клиента, которые указывают на то, что они готовы тратить больше и отреагируют положительно.
Работая совместно и рекомендуя клиентам
эти возможности дополнительных и перекрестных продаж, команды продлевают жизнь клиентов в вашей организации. Такие Спам-данные положительные результаты – это победа для команд, которая поднимает боевой дух.продуктивность команди поощряет более тесное сотрудничество.
3. Измените данные взаимодействия с клиентом
Разрозненность отделов ограничивает команды данными, которые они собирают, и конкретными разрозненными инструментами. Это очень опасно для отделов продаж и обслуживания клиентов, поскольку они работают с одними и теми же клиентами. Непредоставление данных о взаимодействии с клиентами означает, что команда находится на разных страницах, что приводит к необоснованным решениям и дезинформации клиентов.
Команда продаж должна иметь возможность видеть постоянное взаимодействие с командой обслуживания клиентов, чтобы выявлять квалифицированных потенциальных клиентов и потенциальных постоянных клиентов. Но поскольку большая часть данных о взаимодействии с клиентами хранится в инструментах и системах обслуживания клиентов, это может превратить неквалифицированных потенциальных клиентов в разочарованных клиентов.
Такая прозрачность данных также облегчает разрешение вопросов и споров клиентов. Это также быстро, поскольку обе команды могут получить доступ к истории клиентов, не прося клиентов повторять детали.
Источник
Другой способ прорваться сквозь стены разрозненных данных — внедрить системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). CRM отслеживают и безопасно хранят данные и опыт клиентов на разных платформах;многоканальная поддержка. Многие из них также имеют преимущества анализа данных, что позволяет любой команде легко использовать данные.
Отличным примером такой системы является Zendesk Sales, которая документирует каждое взаимодействие с клиентом, как показано ниже.