Evitamento delle chiamate: cos’è e come affrontarlo

Per alcune persone, fare una telefonata è una lotta di per sé. Ma evitare le chiamate non significa che i clienti evitino una chiamata dalla tua attività (anche se è sicuramente una cosa!). Significa che i tuoi rappresentanti del servizio clienti evitano le interazioni telefoniche con i clienti.

È incredibilmente frustrante quando le! chiamate dei clienti alla tua linea di supporto non ricevono risposta. Poiché i clienti in genere chiamano! perché hanno un problema, ciò può avere un impatto sulla loro soddisfazione complessiva nei! confronti della tua azienda. Un’esperienza negativa può persino portare a recensioni! negative (“Ho chiamato e nessuno ha risposto al telefono…”).

Le tattiche di evitamento delle! chiamate possono variare dal non rispondere al telefono al trasferimento delle! chiamate a un altro reparto. Se l’evitamento delle chiamate è un problema per la tua azienda, abbiamo alcuni! suggerimenti per identificare! la causa principale. Abbiamo anche alcune strategie per cambiare le cose, insieme! alle intuizioni di Alex Bulloch, Senior Customer Support Manager presso OpenPhone.

L’evitamento delle chiamate può assumere! molte forme diverse, che si tratti di un rappresentante che si sente a disagio nel rispondere alle chiamate o che! evita intenzionalmente i clienti. Non tutti i clienti si lamenteranno, quindi se! sospetti di avere un problema di elusione delle chiamate, devi sapere cosa cercare.

Ecco alcuni esempi comuni di! come evitare le chiamate.

1. Gli addetti mettono il cliente! in attesa Negozio o disattivano l’audio per così tanto tempo che il cliente! riattacca.
2. I rappresentanti prendono pause! eccessive, specialmente durante le ore di punta. Le chiamate non ricevono risposta perché non c’è nessuno! disponibile, oppure vedi chiamate ripetute dallo stesso cliente mentre cerca di! contattare qualcuno.
3. I rappresentanti effettuano chiamate! personali al lavoro, quindi non sono disponibili a rispondere a una chiamata in! entrata. Possono persino far sembrare le chiamate personali come se fossero! di lavoro.

I rappresentanti trasferiscono rapidamente le chiamate ad altri membri del team anziché gestire il problema personalmente.

1. Gli addetti terminano la chiamata prima di aver risolto il problema del cliente, o addirittura prima di salutarlo.
2. I rappresentanti spingono il cliente verso opzioni self-service piuttosto che gestire il problema. (Nota: a volte il self-service va bene! Ma non dovrebbe essere un sostituto se il cliente preferisce una telefonata.)
3. Gli addetti Aggiornamento OpenPhone – maggio 2024 prima del previsto, senza cercare di risolvere il problema da soli.
4. I rappresentanti sostengono di avere problemi tecnici eccessivi che impediscono loro di lavorare, come ad esempio l’impossibilità di accedere ai sistemi.
5. Dopo aver risolto un problema, gli operatori rimangono in linea con il cliente e non sono quindi disponibili a rispondere ad altre chiamate.
6. I rappresentanti manipolano i sistemi interni per far sembrare che siano occupati o non disponibili.

In alcuni casi, i rappresentanti del servizio clienti cercano di evitare del tutto le chiamate. In altri, cercano di gestirne meno. Qualunque sia la tattica utilizzata, ci vuole più tempo del dovuto perché i clienti ottengano risposta alle loro domande, se mai ricevono risposta.

Come identificare l’evitamento delle chiamate

Non puoi sorvegliare ogni rappresentante come un falco, in particolare se il tuo team è distribuito in più sedi o i tuoi rappresentanti lavorano da remoto. Tuttavia, puoi identificare i modelli di evitamento delle chiamate scavando nei dati delle chiamate disponibili.

Controllare i registri delle attività di chiamata dei rappresentanti

Se esamini i registri delle chiamate, puoi vedere quanto tempo viene dedicato alle chiamate durante un turno specifico. Se vedi lunghi periodi senza chiamate durante un orario ad alto volume, ciò potrebbe indicare pause frequenti o rappresentanti che dedicano troppo tempo ai follow-up delle chiamate (note nel tuo sistema di ticketing, scrittura di e-mail di follow-up, ecc.). Sebbene dovresti includere un po’ di tempo di riepilogo nel flusso di lavoro, superare il tempo assegnato può essere un campanello d’allarme.

L’analisi OpenPhone ti mostrerà a quante chiamate rispondono determinati rappresentanti. Puoi controllare la durata di chiamate specifiche estraendo i registri delle chiamate tramite esportazioni di dati.

È importante non diagnosticare male i motivi delle chiamate perse, altrimenti finirai per provare a risolvere il problema sbagliato. In OpenPhone, l’ attività di chiamata mostra se le chiamate sono state perse a causa di una posta in arrivo disattivata o della modalità non disturbare, che potrebbe essere stata accidentale da parte del rappresentante. Puoi anche vedere se Elenco bzb si verificano dopo che un chiamante ha ascoltato le opzioni del menu (indicando che il chiamante ha ricevuto le informazioni necessarie).

Rivedere i KPI per i tempi di gestione, i tempi di attesa e le velocità di trasferimento

I dati non mentono; puoi confrontare l’attività di chiamata di un rappresentante con i KPI target in caso di dubbi. Ad esempio, se un rappresentante ha tempi di gestione brevi, potrebbe indicare che il rappresentante termina le chiamate prima che un problema venga risolto. Tempi di chiamata più lunghi del normale potrebbero indicare che il rappresentante sta temporeggiando in una chiamata con un cliente dopo aver risolto il problema.

Puoi anche cercare tempi di attesa più lunghi o velocità di trasferimento più elevate, entrambe frustranti per il cliente. Se stai misurando “Come ce la siamo cavata?” con un sondaggio post-chiamata, potresti persino vedere un punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) più basso.

Alex afferma che dovresti cercare modelli nel tempo che suggeriscano che i rappresentanti stanno evitando le chiamate o stanno cercando di manipolare le loro metriche. “Spesso ci sono metriche che ‘rivela’ l’evitamento delle chiamate quando la maggior parte dei numeri sembra buona, ma una metrica non è allineata”, afferma. “Un rappresentante potrebbe terminare le chiamate prematuramente per ridurre artificialmente il tempo medio di gestione, ma ciò si tradurrebbe in un CSAT inferiore se non riesce a offrire una soluzione completa per questo motivo”.

Un altro esempio è che i rappresentanti potrebbero memorizzare i profili dei clienti difficili (come quelli che si lamentano spesso) ed evitare le loro chiamate per evitare valutazioni negative. Tuttavia, questo si rifletterebbe nelle metriche se un rappresentante con un CSAT elevato avesse anche un volume elevato di chiamate saltate o rifiutate.

“Ho scoperto che è molto raro che un rappresentante dell’assistenza riesca a manipolare le proprie metriche senza essere notato dopo un po'”, afferma Alex, “quindi se sospetti che un rappresentante stia evitando le chiamate ma non sei in grado di confermarlo con prove concrete, allora probabilmente non lo sta facendo intenzionalmente”.