Kako pokrenuti virtualni pozivni centar – vodič korak po korak

U današnjem digitalnom okruženju tehnologija je toliko napredovala da agenti ne moraju raditi na fizičkoj lokaciji. Umjesto toga, mogu se spojiti na virtualni pozivni centar i početi pružati usluge putem Interneta s bilo kojeg mjesta.

Ovi virtualni pozivni centri revolucioniraju vašu korisničku službu, nude fleksibilnost, smanjuju troškove i povećavaju ukupnu radnu učinkovitost vašeg tima. Zbog višestrukih prednosti, većina tvrtki sada pretvara svoje tradicionalne pozivne centre u virtualne.

Tijekom postupka možete se suočiti s nekoliko izazova prilikom postavljanja. Ali ne brinite😀; ovaj vodič korak po korak opremit će vas svime što vam je potrebno za pokretanje virtualnog pozivnog centra .

Što je virtualni pozivni centar?

Virtualni kontaktni centar moderna je postavka u kojoj predstavnici kupaca mogu raditi s bilo kojeg mjesta koristeći telefonski sustav VoIP tehnologije temeljen na oblaku . Potrebna im je samo stabilna internetska veza.

Ovaj moderni kontakt centar omogućuje vam povezivanje sa zaposlenicima virtualnog pozivnog centra WhatsApp podaci bez obzira na lokaciju. Omogućuje centralizirani virtualni prostor u oblaku za besprijekornu komunikaciju. Ovi pozivni centri su isplativi i omogućuju širi doseg tržišta.

Tvrtke mogu upravljati virtualnim kontakt centrima bez fizičke lokacije i nuditi korisničku uslugu 24/7 na globalnoj razini. Nadalje, zahvaljujući ugrađenoj analitici i API integracijama, upravitelji mogu pristupiti svim detaljima poziva radi analize podataka.

Sve u svemu, praktički nema razlike između tradicionalnih i virtualnih pozivnih centara na temelju odgovornosti predstavnika kupaca. Glavna razlika je u tome kako i gdje agenti obavljaju svoje zadatke.

Koje su prednosti virtualnog pozivnog centra za vaše poslovanje?

Virtualni kontakt centar nudi riznicu pogodnosti za vaše poslovanje. Ovaj moderni pozivni centar eliminira sve troškove fizičkog uredskog prostora.

Osim toga, pomaže u poboljšanju interakcije s korisnicima nudeći trenutačno rješavanje problema, personaliziranu uslugu i pristup višestrukim komunikacijskim kanalima. Sljedeće su točke glavne prednosti virtualnih pozivnih centara.

• Poboljšajte korisničko iskustvo: Virtualni kontakt centar pomaže tvrtkama da poboljšaju korisničko iskustvo. Pruža 24-satnu podršku klijentima, skraćuje vrijeme čekanja i osigurava da vješti agenti postavljaju upite. To može značiti brže vrijeme odgovora, poboljšanu komunikaciju i pozitivno korisničko iskustvo.
• Vrhunska fleksibilnost: Glavna prednost virtualnih pozivnih centara je njihova iznimna fleksibilnost. To omogućuje tvrtkama da se brzo prilagode promjenjivim potrebama i okolnostima. Štoviše, također možete zadovoljiti globalnu bazu klijenata produljenjem sati podrške bez geografskih ograničenja.
• Ušteda troškova: Tvrtke moraju platiti pozamašne režijske troškove povezane s tradicionalnim pozivnim centrima. Ali sada, virtualni pozivni centar potpuno eliminira troškove fizičkog uredskog prostora, namještaja, skupog hardvera i komunalnih usluga.
• Povećajte produktivnost: Virtualni pozivni centar omogućuje agentima korištenje naprednih značajki kao što su usmjeravanje poziva, analitika i CRM integracije. Ovi alati pomažu u povećanju učinkovitosti rada predstavnika kupaca automatiziranjem svakodnevnih zadataka i pružanjem vrijednih uvida u podatke.
• Povećajte skalabilnost: U tradicionalnim pozivnim centrima tvrtke imaju poteškoća s dodavanjem novih agenata zbog ograničene fizičke lokacije. Međutim, virtualni pozivni centri potpuno su uklonili prostorna ograničenja i pružili neusporedivu skalabilnost. Tvrtke mogu neprimjetno dodavati ili uklanjati agente i prilagođavati se fluktuirajućim zahtjevima kupaca i rastu poslovanja.

Kako pokrenuti virtualni pozivni centar – vodič korak po korak

Pokretanje virtualnog pozivnog centra može biti strateški potez za vaše poslovanje. Ali poduzimanje prvog koraka zahtijeva pažljivo planiranje. Da biste izgradili virtualni kontakt centar za svoju tvrtku, slijedite korake u nastavku.

1. Definirajte svoju svrhu prije izgradnje svog pozivnog centra

Početni korak prije nego što se upustite u stvaranje svog virtualnog kontakt centra je jasno definiranje svrhe. Samo si postavite nekoliko ključnih pitanja kako biste dobili uvid. Razmotrite ova pitanja.

• Koja je veličina moje tvrtke?
• U kojem sektoru radim?
• Koje usluge nudi vaš pozivni centar?
• Tko je vaša ciljana publika?

Odgovaranje na ova pitanja mora otkriti trebate li dolazni ili odlazni pozivni centar ili možda hibridni model.

Dolazni pozivi 

Dolazni pozivi obično se koriste za pružanje podrške korisnicima koji se obrate s upitima. Glavni cilj dolaznih poziva je rješavanje problema korisnika, odgovaranje na pitanja i pomoć u drugom upravljanju. Nadalje, cilj mu je izgraditi odnose s kupcima nudeći iznimnu korisničku uslugu.

Dolazni pozivi koriste se za:

• Opća pomoć klijentima
• Tehnička podrška
• Obrada plaćanja i narudžbi
• Ulazna prodaja
• Pomoć pri rezervaciji
• Praćenje pošiljaka

Odlazni pozivi

Odlazni pozivi znače dopiranje do potencijalnih kupaca kako bi se stvorili potencijalni klijenti i sklopilo više poslova. Ove pozive upućuje prodajni tim kako bi predstavio svoje proizvode ili usluge ili dao neke bitne informacije kupcima.

Odlazni pozivi koriste se za:

• Hladno pozivanje
• Generirajte nove potencijalne klijente
• Izvršite analizu tržišta
• Postavite sastanke ili podsjetnike
• Telemarketinške kampanje

2. Odredite glavne ciljeve za vaš virtualni pozivni centar

Nakon što dovršite svoju svrhu, morate odrediti svoje ključne ciljeve. Imajte na umu da ti ciljevi trebaju biti mjerljivi, ostvarivi, relevantni i vremenski ograničeni. Zatim možete odabrati pravu metriku pozivnog centra. Oni će djelovati kao vaši ključni pokazatelji uspješnosti i pomoći vam u praćenju uspjeha vašeg kontakt centra. Evo nekoliko glavnih metrika i KPI-jeva.

Mjerni podaci i KPI:

• Prosječno vrijeme rukovanja: Izmjerite prosječno vrijeme koje predstavnik kupca provede na pozivu. Mjeri vrijeme između agentovog primanja i prekida poziva.

• Razrješenje prvog poziva: Razrješenje prvog poziva je postotak razriješenih poziva tijekom prve interakcije između korisnika i agenta. Mjeri sposobnost agenata da riješe probleme tijekom prve interakcije s potencijalnim klijentima.

• Ocjena zadovoljstva korisnika: Ocjena zadovoljstva korisnika pomoći će vam da izmjerite koliko su korisnici zadovoljni uslugama vašeg pozivnog centra.

• Neto Promotor Score: Ovaj KPI vam omogućuje mjerenje lojalnosti kupaca i vjerojatnosti da će preporučiti vašu tvrtku. Pomaže vam da stvorite nove potencijalne klijente putem preporuka.

• Stopa prodajne konverzije: prodajni predstavnici proaktivno dopiru do potencijalnih kupaca kako bi predstavili proizvod. Dakle, ovaj KPI će vam pomoći da pratite postotak korisnika pretvorenih u korisnike koji plaćaju za odlazne pozive.

3. Definirajte svoj proračun

Tvrtke trebaju savršeno financijsko planiranje za pokretanje uspješnog virtualnog pozivnog centra. Prije svega, identificirajte sve troškove, kao što su softver, hardver, obuka i razvoj, kao i dodatne troškove.

Stoga, prije nego što se upustite u softverske mogućnosti ili angažirate tim, važno je definirati svoj proračun. Ovo su najčešći troškovi:

• Plaće zaposlenika
• Virtualni sustav pozivanja
• Osnovna hardverska oprema, kao što su slušalice i računala
• Razmotrite dodatne troškove kao što su CRM integracije i softver za osiguranje kvalitete

Osim toga, postoji nekoliko iskustava koja će doći na putu. Međutim Zašto moj telefon kaže da su pozivi i SMS privremeno nedostupni? u početnom koraku ne morate razmišljati o drugim troškovima.

4. Odaberite rješenje virtualnog pozivnog centra

Uz definirani proračun, vrijeme je da pronađete savršen softver za virtualni pozivni centar. Ovaj korak je ključan jer morate odabrati platformu koja će osnažiti vaš tim i potaknuti vaš virtualni kontakt centar na uspjeh.

Prije nego odaberete bilo koji softver, obratite pozornost na njegove napredne značajke pozivanja i na to integrira li se s drugim CRM-om ili drugim alatima. Ovdje su značajke koje pozivni centri moraju sadržavati.

• Izvješćivanje i analitika u stvarnom vremenu
• Praćenje poziva i podučavanje
• CRM integracije
• Automatizirana distribucija poziva
• Povijest kontakata
• Oznake za kontakt
• Bilješke poziva
• Nakon protoka poziva

5. Usredotočite se na zapošljavanje pravih ljudi

Zaposlenik je važan faktor u odlučivanju o uspjehu tvrtke. Stoga morate angažirati obučenog predstavnika za kupce kako biste ponudili bolju uslugu i povećali zadovoljstvo kupaca.

Postoje tisuće potencijalnih kandidata koji preferiraju rad od kuće među kojima možete birati. Možete tražiti najbolje talente bilo gdje, bilo koga. Potražite ljude s određenim vještinama i iskustvom potrebnim za vaš virtualni pozivni centar.

Potražite ljude koji imaju sljedeće kvalitete:

• Izvedite dobro pod pritiskom
• Ne boji se postavljati pitanja dok nije siguran u odgovor
• Disciplinirano i motivirano
• Imati iskustva sa sustavom

6. Odlučite o odgovarajućoj opremi koju agenti trebaju

Nakon što odlučite koje ljude želite zaposliti, trebali biste odlučiti koje vrste opreme im trebaju. Činjenica je da dobar zaposlenik može ostvariti dobre rezultate samo ako ima pristup odgovarajućoj opremi i resursima.

Dakle, iako ovdje ima mnogo toga za razmotriti, u početku biste trebali samo odabrati i koristiti ono Podaci o kupnji što je neophodno. To može uključivati ​​pouzdani hardver kao što su računala, slušalice i brze internetske veze kako bi se omogućila besprijekorna komunikacija s klijentima.

Uvijek biste trebali imati na umu da će opskrba agenata kvalitetnom opremom poboljšati produktivnost i cjelokupno korisničko iskustvo te je ključno osigurati nesmetan rad i optimalnu izvedbu.

7. Uložite u proces uključivanja i obuku

Sljedeći je korak započeti s procesom integracije i obukom. Ovdje trebate uložiti u dobro strukturiran onboarding program. S ulaganjem biste također trebali biti sigurni da uvodi nove agente u kulturu vaše tvrtke, tijek rada pozivnog centra i specifične proizvode ili usluge koje će podržavati.

Ako je potrebno, također biste trebali osigurati lako razumljive programe za svakog novog agenta i, u isto vrijeme, osigurati stalnu obuku za stare kako bi bili ažurirani i oštri te poboljšali svoje vještine. Također je dobra ideja izgraditi baze znanja kojima vaš tim može pristupiti za obuku i referencu.